2022年消费者投诉情况分析报告

　　2022年我行共受理消费者投诉31件，与2021年基本持平，全部是通过400客服热线电话受理。其中15件为因服务态度及服务质量引起，占比48%。9件为与贷款相关的投诉，占比29%。3件为与银行卡办理、支取引起的投诉，占比10%。2件为营业网点未到下班时间不再办理业务引起的投诉， 占比7%。2件为其他投诉，占比6%。

　　综合以上投诉分析可以看出，有将近一半的投诉都与服务态度及服务质量有关，其次是贷款方面的投诉。这两项占比达77%。服务态度及服务质量方面的投诉大部分是与客户沟通不到位造成的，比如客户不了解我行手机银行的额度，柜员未充分与客户沟通，直接按最新规定办理，造成客户不满，再比如有的客户的核酸结果超出了规定的时间，员工未充分与客户沟通，造成客户不满。贷款方面的投诉大部分为客户经理在与客户签订合同时，未能充分与客户沟通合同内容，导致客户不了解合同内容引起误会造成的投诉。

　　在今后的工作中，我行要强化员工的服务意识，加大培训教育力度，坚定员工消保理念，加强业务合规管理，提升经营规范性，金融知识宣传普及，提升消费者金融素养，保证客户的满意度，切实做好消费投诉处理工作。

　　中牟郑银村镇银行

　　2023年1月4日